O Grupo Hospitalar Conceição (GHC) possui diversos serviços essenciais para seu funcionamento, dentre eles, a Ouvidoria, uma instância de participação e controle social e um canal de comunicação imprescindível para os usuários do SUS, fundamental nos processos de aprimoramento dos serviços prestados à população. As informações registradas também ajudam a identificar eventuais discordâncias e sugestões de mudanças, sempre voltadas a garantir um atendimento universal e equânime para as pessoas.
Hoje, além da possibilidade de contato por e-mail, telefone, formulário web e carta de manifestação, o Grupo mantém três ouvidorias presenciais, no Hospital Nossa Senhora da Conceição (HNSC), no Hospital Fêmina e no Hospital Cristo Redentor, e com a possibilidade de ampliar esses espaços. Além das portas de entrada presenciais, a Ouvidoria Geral do GHC também acolhe manifestações oriundas da plataforma FalaBR, canal integrado ao novo Sistema Ouvidor SUS, na qual os usuários podem efetuar registros e acompanhar o andamento até sua conclusão.
Segundo o gerente da Ouvidoria do GHC, Jonas Luís Ribeiro, os dados e as informações, coletados através das manifestações registradas no serviço, servem como base para a elaboração de planos de ação para qualificar ainda mais a assistência aos usuários do SUS. As manifestações podem ser realizadas por qualquer pessoa, conforme determinado pela Lei n.º 13.460/17, e não há obrigatoriedade de identificação. Os registros podem ser classificados como elogio, sugestão, solicitação, informação, reclamação e denúncia. Ribeiro explica que, por conta dos padrões e diretrizes seguidas pela instituição, bem como do esforço e empenho dos trabalhadores do serviço da Ouvidoria, em 2022, o GHC recebeu o Selo de Acreditação em Ouvidorias Públicas, concedido pela Fiocruz. “Fruto do comprometimento da equipe, a conquista do Selo é um marcador da adoção de práticas de gestão e assistência voltadas ao acolhimento e à escuta qualificada dos usuários do SUS e o nosso desafio, como instituição de saúde 100% SUS, é trabalhar de forma árdua para mantê-lo”, destacou.
RECONHECIMENTO
Com o auxílio da Ouvidoria, o GHC trabalha todos os aspectos necessários para realizar o melhor atendimento possível tanto para usuários quanto para trabalhadores, desde capacitações até o aprimoramento da humanização no cuidado. Além disso, o serviço também proporciona o reconhecimento do trabalho realizado pelos profissionais. Jonas Ribeiro lembra do atendimento prestado pela Ouvidoria aos familiares do senhor Aliardo, que, infelizmente, veio a óbito em julho de 2024. “Mesmo vivendo o luto, esta família fez questão de registrar a satisfação com o acolhimento recebido e com a qualidade do serviço”, salientou. De maio do ano passado até abril deste ano, foram registrados 1.117 elogios, o que corresponde a 16,84% do total de 6.634 demandas.
RELATOS DE FAMILIARES
“Sra. Alda contata esta ouvidoria a fim de registrar sua satisfação referente ao atendimento prestado pela enfermeira Graziele, do turno da tarde, Dr. Thomaz, equipes de enfermagem do turno da manhã, tarde, noite 1 e 2, do posto 3A, no HNSC. Cidadã relata que os referidos profissionais são muito prestativos, pessoas que gostam da profissão que exercem e que nasceram para trabalhar na área da saúde, são verdadeiros anjos de branco na vida dos pacientes. Tratam os pacientes com muito carinho, atenção e humanidade.” Isolamento, Hospital Nossa Senhora da Conceição, 2024.
“Mariela e Carlos, técnicos de enfermagem da manhã, técnico de enfermagem Guilherme e enfermeiro Tiago, do turno da tarde, enfermeiro Josué, auxiliar de enfermagem Valentino e técnico de enfermagem Douglas, do turno da noite. O usuário informa ter recebido um ótimo atendimento, todos têm um coração enorme e trabalham com amor, paciência e dedicação no trato com as crianças. Seu elogio se estende a toda equipe de saúde, pois foram excepcionais”. Pediatria, Hospital da Criança, 2023
“Autora relata que ficou doze dias acompanhando sua mãe que quebrou o fêmur e precisou fazer uma cirurgia. Nesse tempo, viu algo que a comoveu muito, a equipe inteira do hospital tem um preparo e uma dedicação ímpar para acolher, respeitar, ouvir, agir e cuidar. Essa dedicação de todos os profissionais ficará marcada para sempre a cada dia de melhora da vida da mãe, que foi tão bem amparada por todos. Relata que é muito grata pelas atitudes de carinho e de atenção à saúde, tanto física quanto mental. Menciona que todos foram incansáveis na missão. Grata por tudo, sem vocês nada seria possível.” Equipe médica, Hospital Cristo Redentor, 2023.
“Estou internada há vinte e dois dias e ainda ficarei mais dois meses. Gostaria de agradecer a todos pela boa hospitalidade. Enfermeiras, cozinheiras, a doutora, as meninas que cuidam da nossa higiene também, todos. Obrigada as duas Jéssicas, do sétimo andar, que sempre me tratam com muito jeito e carinho e fazem o possível para que fique tudo bem, pois é uma tortura ficar longe de casa por muito tempo.” Higienização da Obstetrícia, Hospital Fêmina, 2023.
“O autor relata que teve um atendimento na UPA Moacyr Scliar no dia 30.5.2023 e ficou impressionado com a rapidez, a limpeza e a organização do local. Equipe muito atenciosa e prestativa, salienta agradecimentos em especial à Dra. Ana Beatriz Aguiar, Dr. Carlos, à enfermeira Sabrina Ferreira e à auxiliar administrativa Silvana Lopes, que o atendeu no guichê”. UPA Moacyr Scliar, 2023
“A autora menciona que são profissionais excelentes, atenciosos, dedicados e muito queridos, em especial a Dra. Luciana e o dentista Ricardo. Elogia também a recepção da unidade de saúde” Unidade de Saúde SESC, 2024.
CANAIS PARA MANIFESTAÇÃO
Atendimento presencial nos hospitais do GHC
de segunda a sexta-feira das 8h30 às 12h e de 13h30 às 17h
Caixas de manifestação
(Hospitais, UPA, e Saúde Comunitária)
Telefone 0800 642 1300
Página da Ouvidoria no site do GHC
E-mail: ouvidoriaghc@ghc.com.br
Créditos: Marianna de Azevêdo
