O Grupo Hospitalar Conceição (GHC) promoveu, o I Seminário Brasileiro de Ouvidorias Hospitalares do Sistema Nacional de Ouvidorias, realizado nos dias 21 e 22 de agosto, no Hotel Continental, em Porto Alegre. O evento, realizado em parceria com o Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS (DOGES), contou com a presença de participantes vindos de 22 estados do país e proporcionou uma troca intensa de experiências entre as instituições. A Ouvidoria do GHC desenvolve suas ações em parceria com o DOGES desde 2011 e utiliza o sistema informatizado OuvidorSUS para registro de manifestações e geração de banco de dados.
No GHC, o atendimento ao cidadão é realizado por meio de diferentes canais de comunicação: presencial, telefônico e e-mail. A Ouvidoria Ativa vem sendo implementada e consiste basicamente na busca dos usuários do Sistema Único de Saúde. São realizadas pesquisas de satisfação, utilizadas as Redes Sociais, bem como é feita ampla divulgação da “Carta de Serviços ao Cidadão”, disponibilizadas salas para atendimento presencial em todos os hospitais, entre outros. Essas medidas contribuem com a Gestão Democrática e Participativa preconizada pela instituição.
No encerramento do Seminário, na quinta-feira, dia 22 de agosto, Alexander Lopes da Cunha, que por dois anos ocupou o cargo de gerente da Ouvidoria do GHC e que assumiu recentemente o cargo de gerente de Administração do Hospital Nossa Senhora da Conceição, fez a sua despedida. “Eu considero imprescindível que o ouvidor tenha a capacidade de se colocar na posição dos familiares e dos pacientes que buscam atendimento de saúde. Não podemos banalizar as situações, principalmente em se tratando de reclamações e críticas. Pelo contrário, temos que alimentar diariamente a capacidade de nos sentirmos tocados por cada uma das centenas ou milhares de histórias que chegam até nós. Assim como os usuários têm seus direitos, cabe aos gestores buscar, permanentemente, atendimento humanizado e de qualidade”, explicou Alexander Lopes Cunha, ressaltando que o cargo de gerente da Ouvidoria foi a experiência mais rica nos seus 25 anos como funcionário do GHC.
Para a representante do Ministério da Saúde Maria Francisca Moro, coordenadora-geral do Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS, o evento possibilitou aos participantes trocarem experiências, especificamente no que se refere à atuação nos hospitais. “Em um ambiente hospitalar, é necessário estar atento a todos os processos de internação, o mesmo em relação às cirurgias eletivas ou emergenciais. É preciso agilidade para resolver a situação dos pacientes. A gestão assume um papel de incentivo para que o cidadão busque seus direitos. Com a ouvidoria ativa, é possível nos anteciparmos aos problemas, mas também identificarmos o grau de satisfação dos usuários em relação aos serviços oferecidos à população”, disse ela.
Créditos: Alexandre Costa - texto e fotos
